سرور شرکت جمعه شب از کار افتاده است. مدیر با شرکت پشتیبان تماس می‌گیرد و می‌شنود که پشتیبانی آخر هفته جزو قرارداد نیست. یا شرکت پشتیبان می‌گوید بکاپ‌گیری هیچ‌وقت وظیفه‌اش نبوده است. هر دو طرف فکر می‌کردند چیز دیگری توافق شده، اما قرارداد چیزی نمی‌گوید. یک قرارداد روشن، پیش از آنکه مشکلی پیش بیاید، از هر دو طرف محافظت می‌کند.
دامنه خدمات
اولین و مهم‌ترین بخش، فهرست دقیق چیزهایی است که پشتیبانی می‌شوند:
- سیستم‌ها: سرورها، ماشین‌های مجازی، شبکه و فایروال، رایانه‌های کاربران، پرینترها، ایمیل، تلفن و نرم‌افزارهای خاص.
- مقیاس: چند سرور، چند کاربر و چند شعبه.
- خدمات پیشگیرانه: به‌روزرسانی‌ها، بررسی بکاپ‌ها، پایش سلامت و بازدیدهای دوره‌ای.
- موارد خارج از قرارداد: مثلاً پروژه‌های جدید، راه‌اندازی شعبه یا پشتیبانی نرم‌افزارهایی که با فروشنده خودشان است.
مسئولیت بکاپ را صریح بنویسید: چه کسی بکاپ می‌گیرد، چه کسی نتیجه را بررسی می‌کند و تست بازیابی هر چند وقت یک‌بار و توسط چه کسی انجام می‌شود. ابهام در این بند می‌تواند پرهزینه‌ترین ابهام قرارداد باشد.
سطح خدمات و زمان پاسخ
- ساعات پشتیبانی: فقط ساعات اداری، ساعات تمدیدشده یا شبانه‌روزی؛ و اینکه تعطیلات چگونه است.
- سطح‌بندی اولویت: تعریف کنید چه چیزی بحرانی است (مثلاً توقف کار کل شرکت)، چه چیزی مهم (مشکل یک واحد) و چه چیزی عادی (درخواست یک کاربر).
- زمان پاسخ و زمان رفع: برای هر سطح، حداکثر زمان شروع رسیدگی و هدف زمانی حل مشکل را جدا بنویسید. «پاسخ» با «حل» یکی نیست.
- روش ثبت درخواست: سامانه تیکت، ایمیل یا تلفن؛ و مسیر پیگیری اگر درخواستی بی‌پاسخ ماند.
- پشتیبانی از راه دور یا حضوری: چه زمانی حضور در محل لازم است و هزینه رفت‌وآمد به شعب چطور حساب می‌شود.
هزینه‌ها و مدل قیمت‌گذاری
مدل‌های رایج شامل مبلغ ثابت دوره‌ای، بسته ساعتی یا ترکیبی از هر دو است. هر مدلی را انتخاب کنید، این موارد را مشخص کنید:
- چه خدماتی در مبلغ ثابت است و چه چیزی جداگانه حساب می‌شود.
- هزینه قطعات، لایسنس‌ها و تجهیزات جزو قرارداد هست یا نه.
- کار خارج از ساعات اداری چطور محاسبه می‌شود.
- شرایط تعدیل مبلغ هنگام تمدید قرارداد.
امنیت، دسترسی‌ها و مالکیت
- محرمانگی: شرکت پشتیبان به اطلاعات حساس دسترسی دارد؛ تعهد محرمانگی بخشی از قرارداد باشد.
- مالکیت رمزها و حساب‌ها: رمزهای مدیریتی، حساب‌های سرویس‌ها و دامنه‌ها متعلق به شرکت شماست و همیشه باید نسخه‌ای از آن‌ها در اختیار خودتان باشد.
- مستندات: شرکت پشتیبان موظف به نگهداری و تحویل مستندات شبکه و سیستم‌ها باشد.
- گزارش‌دهی: گزارش دوره‌ای کارهای انجام‌شده، مشکلات و پیشنهادها.
وظایف شما و پایان همکاری
قرارداد دوطرفه است. وظایف شرکت شما هم باید روشن باشد: معرفی یک فرد رابط، فراهم کردن دسترسی‌های لازم و تأمین لایسنس‌های قانونی نرم‌افزارها. برای پایان همکاری هم بنویسید تحویل رمزها، مستندات و دسترسی‌ها چطور و در چه مدتی انجام می‌شود، تا تغییر شرکت پشتیبان به گروگان ماندن اطلاعات و سیستم‌ها تبدیل نشود.
چک‌لیست
- فهرست سیستم‌ها و خدمات، و موارد خارج از قرارداد
- مسئولیت صریح بکاپ و تست بازیابی
- ساعات پشتیبانی، سطح‌بندی اولویت و زمان پاسخ و رفع
- مدل هزینه و موارد خارج از مبلغ ثابت
- تعهد محرمانگی و مالکیت رمزها و حساب‌ها
- گزارش دوره‌ای و تحویل مستندات
- روند تحویل در پایان همکاری
بهتر است متن نهایی قرارداد را مشاور حقوقی شرکت هم بررسی کند. کارشناسان ITPlus724 هم می‌توانند در تعریف دامنه خدمات و سطح پشتیبانی متناسب با سازمان شما کمک کنند.