تقریباً همه شرکت‌ها آدرس‌هایی مثل info@company.com یا sales@company.com روی سایت و کارت ویزیت دارند. اما در بسیاری از آن‌ها، این آدرس‌ها سال‌ها پیش به صندوق یک نفر وصل شده‌اند و حالا کسی دقیق نمی‌داند ایمیل‌هایشان به کجا می‌رود. نتیجه، درخواست‌هایی است که بی‌پاسخ می‌مانند یا با رفتن یک کارمند، به صندوقی می‌روند که دیگر کسی آن را باز نمی‌کند.
چهار ابزار با چهار کاربرد
- نام مستعار (Alias): آدرس دومی که پیام‌هایش مستقیم به یک صندوق موجود می‌رسد. مثلاً
a.rezaei@وali.rezaei@هر دو به یک صندوق. برای شکل‌های مختلف نام یک نفر یا یک آدرس قدیمی که باید فعال بماند مناسب است. - فوروارد (Forwarder): یک نسخه از پیام‌ها به آدرس دیگری فرستاده می‌شود؛ گاهی حتی بیرون از سازمان.
- گروه یا فهرست توزیع: یک آدرس که پیام‌هایش به چند نفر هم‌زمان می‌رسد. هر عضو پیام را در صندوق خودش می‌بیند.
- صندوق مشترک: یک صندوق مستقل با پوشه‌های خودش که چند نفر به آن دسترسی دارند. پیام‌ها، پاسخ‌ها و ایمیل‌های ارسالی در یک جا جمع می‌شوند.
کدام برای چه کاری؟
- آدرس عمومی مثل info: گروه یا صندوق مشترک، نه نام مستعار روی صندوق یک نفر. این‌طور با غیبت یا رفتن یک نفر، پیام‌ها بی‌صاحب نمی‌مانند.
- تیم فروش یا پشتیبانی: صندوق مشترک بهترین گزینه است؛ همه می‌بینند به کدام پیام پاسخ داده شده و سابقه مکاتبه با مشتری در سازمان می‌ماند.
- اطلاع‌رسانی داخلی به یک واحد: گروه یا فهرست توزیع کافی است.
- کارمندی که از شرکت رفته: صندوق او را فوراً حذف نکنید. برای مدتی آن را به صندوق مشترک تبدیل کنید یا با نام مستعار به صندوق جانشینش برسانید، و پاسخ خودکاری بگذارید که آدرس جدید را معرفی کند.
امکانات دقیق، از جمله شکل دسترسی به صندوق مشترک و پوشه‌های اشتراکی، به نوع و نسخه سرور ایمیل بستگی دارد.
پاسخ از آدرس مشترک، نه آدرس شخصی
اگر مشتری به sales@ ایمیل بزند و پاسخ را از آدرس شخصی یک کارشناس دریافت کند، مکاتبه بعدی‌اش با همان آدرس شخصی ادامه می‌یابد و سازمان دیگر آن را نمی‌بیند. کاربران را طوری تنظیم کنید که بتوانند از همان آدرس واحد پاسخ دهند؛ بسیاری از سرورهای ایمیل سازمانی امکان ارسال با آدرس مستعار یا از طرف صندوق مشترک را دارند.
فوروارد به ایمیل شخصی؛ نه
فوروارد خودکار ایمیل‌های کاری به صندوق‌های شخصی مثل Gmail، اطلاعات سازمان را از کنترل شما خارج می‌کند. پیام‌های فورواردشده ممکن است در بررسی SPF هم رد شوند و به اسپم بروند یا اصلاً تحویل داده نشوند.
اگر کسی بیرون از دفتر به ایمیل نیاز دارد، صندوق کاری را روی موبایلش با IMAP تنظیم کنید.
چند نکته طراحی
- از صندوق catch-all که همه آدرس‌های نادرست را هم می‌پذیرد پرهیز کنید؛ حجم زیادی اسپم جذب می‌کند.
- آدرس‌های نقش‌محور مثل
postmaster@وabuse@را داشته باشید؛ استانداردهای اینترنتی آن‌ها را برای تماس درباره مشکلات ایمیل پیش‌بینی کرده‌اند. - برای امور تکراری با بیرون، آدرس نقش‌محور بسازید؛ مثلاً
billing@برای صورتحساب‌ها یاit@برای سرویس‌دهنده‌ها، تا این ارتباط‌ها به یک فرد وابسته نباشد. - آدرس‌های عمومی منتشرشده روی سایت را زیر فیلتر ضداسپم قوی نگه دارید و در صورت امکان به‌جای انتشار آدرس، فرم تماس بگذارید.
مستندسازی
یک فهرست ساده نگه دارید: هر آدرس، نوع آن (نام مستعار، گروه یا صندوق مشترک)، اعضا یا مقصدها و یک مسئول. هنگام ورود و خروج کارکنان، همین فهرست را مرور کنید.
چک‌لیست
- info و دیگر آدرس‌های عمومی به گروه یا صندوق مشترک می‌روند
- تیم‌ها از آدرس واحد پاسخ می‌دهند
- فوروارد خودکار به ایمیل شخصی وجود ندارد
- catch-all غیرفعال است
- صندوق کارکنان جداشده برنامه مشخص دارد
- فهرست آدرس‌ها و مسئول هر کدام به‌روز است
کارشناسان ITPlus724 می‌توانند ساختار آدرس‌های ایمیل شرکت را روی سرور SmarterMail طراحی و پیاده‌سازی کنند تا هیچ ایمیلی بی‌صاحب نماند.