منشی خودکار (IVR) اولین صدایی است که مشتری از شرکت شما می‌شنود. یک منوی خوب تماس را سریع به واحد درست می‌رساند و بار اپراتور را کم می‌کند؛ اما منوی طولانی و گزینه‌های مبهم، مشتری را کلافه می‌کند و گاهی پیش از رسیدن به کسی تماس را قطع می‌کند.
از سؤال درست شروع کنید: مشتری چرا تماس می‌گیرد؟
پیش از ضبط هر پیامی، دلایل اصلی تماس‌ها را فهرست کنید. گزارش تماس‌های چند هفته اخیر و پرسیدن از اپراتور یا منشی معمولاً تصویر روشنی می‌دهد. بیشتر شرکت‌ها می‌بینند چند دلیل محدود، بخش اصلی تماس‌ها را تشکیل می‌دهد؛ همین دلایل باید گزینه‌های اول منو باشند. ساختار سازمانی شما برای مشتری اهمیتی ندارد؛ منو را بر اساس نیاز او بچینید، نه بر اساس چارت سازمانی.
اصول طراحی منو
- گزینه‌های کم: در هر منو حداکثر چهار یا پنج گزینه بگذارید. مشتری بیشتر از این را به خاطر نمی‌سپارد.
- عمق کم: بیش از دو سطح منو نسازید. اگر به سطح سوم نیاز دارید، احتمالاً باید گزینه‌ها را از نو دسته‌بندی کنید.
- اول موضوع، بعد عدد: بگویید «برای پشتیبانی فنی، ۲ را بگیرید»، نه «۲ را بگیرید برای پشتیبانی فنی». شنونده اول باید بفهمد گزینه به کارش می‌آید یا نه.
- پرکاربردترین گزینه اول: پرتکرارترین دلیل تماس، گزینه یک باشد.
- همیشه راه فرار: یک کلید ثابت، مثلاً صفر، برای صحبت با اپراتور در نظر بگیرید و آن را در همه منوها یکسان نگه دارید.
- شماره‌گیری مستقیم داخلی: مشتریان قدیمی که شماره داخلی را می‌دانند، باید بتوانند همان ابتدا آن را بگیرند.
پیام‌ها را کوتاه و حرفه‌ای ضبط کنید
پیام خوش‌آمد را در یک یا دو جمله تمام کنید. معرفی خدمات، تبلیغات و توضیح ساعت کاری را در پیام اصلی نیاورید؛ اگر لازم است، به گزینه‌ای جدا یا پیام انتظار در صف منتقلش کنید. پیام‌ها را با یک صدای ثابت، در محیط بی‌صدا و با کیفیت مناسب ضبط کنید و پیش از استفاده، از پشت یک گوشی موبایل گوش دهید؛ صدایی که روی بلندگوی رایانه خوب است، ممکن است پشت خط تلفن نامفهوم باشد.
پس از پخش گزینه‌ها، چند ثانیه مکث و سپس یک‌بار تکرار منو، به مشتری فرصت تصمیم می‌دهد. اگر باز هم کلیدی زده نشد، تماس را به اپراتور بفرستید، نه اینکه قطع کنید.
مسیر ساعات غیرکاری
منشی خودکار باید بداند الان ساعت کاری است یا نه. با شرط زمانی (Time Condition) در مرکز تلفن، برای ساعات غیرکاری و روزهای تعطیل مسیر جدا تعریف کنید:
- پیام کوتاهی درباره ساعت کاری پخش شود.
- امکان گذاشتن پیام صوتی یا درخواست تماس مجدد فراهم باشد.
- در صورت نیاز، برای مشتریانی که قرارداد پشتیبانی فوری دارند، گزینه‌ای برای اتصال به کارشناس کشیک باشد.
فهرست تعطیلات رسمی را هر سال در مرکز تلفن به‌روز کنید؛ کاری که معمولاً فراموش می‌شود.
اشتباه‌های رایج
- منوهایی که پس از تغییرات سازمانی به‌روز نشده‌اند و گزینه‌ای به داخلی خالی می‌رسد.
- برگرداندن مشتری به ابتدای منو پس از هر خطا، به‌جای راهنمایی یا اتصال به اپراتور.
- پخش اجباری پیام طولانی پیش از اولین گزینه.
سنجش و بهبود
IVR را یک‌بار نسازید و فراموش کنید. در گزارش‌ها ببینید کدام گزینه بیشتر انتخاب می‌شود، چند تماس پیش از انتخاب گزینه قطع شده و چه تعداد به اپراتور رسیده‌اند. اگر بسیاری از مشتریان مستقیم کلید اپراتور را می‌زنند، یعنی گزینه‌ها روشن نیستند. هر چند ماه یک‌بار خودتان از یک خط بیرونی تماس بگیرید و مسیر را مثل یک مشتری طی کنید.
چک‌لیست
- دلایل اصلی تماس شناسایی و به ترتیب اولویت در منو قرار گرفته‌اند.
- حداکثر دو سطح منو و چهار تا پنج گزینه در هر سطح وجود دارد.
- کلید ثابت برای اپراتور و امکان گرفتن مستقیم داخلی فراهم است.
- پیام خوش‌آمد کوتاه و با کیفیت ضبط شده است.
- برای ساعات غیرکاری و تعطیلات مسیر جدا تعریف شده است.
- گزارش‌ها مرتب بررسی و مسیر از خط بیرونی تست می‌شود.
یک منشی خودکار خوب، تجربه مشتری را از همان ثانیه اول بهتر می‌کند. کارشناسان ITPlus724 می‌توانند سناریوی تماس شرکت شما را بررسی و منوی مناسب را روی مرکز تلفن پیاده‌سازی کنند.