مشتری می‌گوید «کارشناس شما قول تخفیف داد» و کارشناس می‌گوید «چنین حرفی نزدم». بدون ضبط مکالمه، این اختلاف با حدس و اعتماد حل می‌شود. ضبط تماس در مرکز تلفن تحت شبکه کار ساده‌ای است، اما وقتی شروع شد، با پرسش‌های مهمی روبه‌رو می‌شوید: کدام تماس‌ها ضبط شوند، چه کسی به آن‌ها دسترسی دارد و تا کی نگهداری شوند؟
کاربردهای ضبط مکالمه
- کنترل کیفیت: مدیر واحد نمونه‌ای از تماس‌ها را گوش می‌دهد و نقاط ضعف پاسخ‌گویی را پیدا می‌کند.
- آموزش: تماس‌های خوب و بد، بهترین منبع آموزش کارشناسان جدیدند.
- رفع اختلاف: بازشنوی سفارش، توافق یا شکایت مشتری.
- ثبت سفارش تلفنی: در کسب‌وکارهایی که سفارش یا تأیید را تلفنی می‌گیرند.
اطلاع‌رسانی و رعایت مقررات
پیش از راه‌اندازی، مقررات و الزامات مربوط به ضبط مکالمه در حوزه کاری خود را بررسی کنید و در صورت تردید با مشاور حقوقی شرکت مشورت کنید. اصل حرفه‌ای این است که طرفین مکالمه بدانند تماس ضبط می‌شود:
- در ابتدای منشی خودکار یک جمله کوتاه بیاورید، مثلاً «برای بهبود کیفیت خدمات، مکالمات ممکن است ضبط شوند».
- کارکنان را کتبی مطلع کنید که تماس‌های کاری‌شان ضبط می‌شود و هدف آن چیست.
- برای تماس‌های خروجی هم، بسته به سیاست شرکت و الزامات محلی، اطلاع‌رسانی را در نظر بگیرید.
کدام تماس‌ها را ضبط کنیم؟
مرکز تلفن معمولاً سه حالت دارد: ضبط همیشگی، بدون ضبط، و ضبط به درخواست کاربر با یک کد یا دکمه. لازم نیست همه تماس‌ها ضبط شوند؛ تصمیم را بر اساس هدف بگیرید. برای صف پشتیبانی و فروش ضبط همیشگی منطقی است، اما ضبط تماس‌های داخلی بین همکاران معمولاً ضرورتی ندارد. سیاست را بنویسید تا تصمیم سلیقه‌ای نباشد.
فضای ذخیره‌سازی و نگهداری
ضبط با کیفیت تلفنی در قالب WAV تقریباً نیم تا یک مگابایت در دقیقه حجم دارد و قالب‌های فشرده‌ای مثل MP3 این حجم را چند برابر کم می‌کنند. برای برآورد فضا، میانگین دقیقه‌های مکالمه روزانه را در این عدد و در تعداد روزهای نگهداری ضرب کنید.
- دوره نگهداری را تعیین کنید: مثلاً چند ماه برای تماس‌های عادی و مدت طولانی‌تر برای تماس‌های مرتبط با قرارداد، مطابق نیاز کسب‌وکار و الزامات حوزه کاری.
- حذف خودکار: فایل‌های قدیمی‌تر از دوره نگهداری با یک کار زمان‌بندی‌شده حذف شوند؛ نگهداری بی‌پایان هم هزینه دارد و هم ریسک.
- دیسک جدا: پر شدن دیسک با فایل‌های ضبط نباید مرکز تلفن را از کار بیندازد.
- بکاپ: اگر فایل‌ها برای رفع اختلاف مهم‌اند، باید در برنامه بکاپ سازمان باشند.
فایل‌های ضبط‌شده اطلاعات حساس مشتریان‌اند. با آن‌ها مثل اسناد مالی رفتار کنید، نه مثل یک پوشه اشتراکی معمولی.
دسترسی و جست‌وجو
- فقط افراد مشخص، مثل مدیر واحد و مسئول کیفیت، به همه فایل‌ها دسترسی داشته باشند و هر کارشناس در حالت عادی فقط تماس‌های خودش را ببیند.
- شنیدن و دانلود فایل‌ها ثبت شود تا معلوم باشد چه کسی کدام فایل را باز کرده است.
- جست‌وجو بر اساس تاریخ، شماره و داخلی از طریق پنل گزارش تماس انجام شود، نه با گشتن دستی در پوشه‌ها.
- فایل‌ها برای هر درخواستی ایمیل نشوند؛ پخش از داخل پنل امن‌تر است.
اشتباه‌های رایج
- ضبط بدون اطلاع تماس‌گیرنده و کارکنان.
- نگهداری فایل‌ها روی دیسک سیستم‌عامل، تا روزی که دیسک پر شود.
- دسترسی همه کاربران پنل به همه ضبط‌ها.
چک‌لیست
- الزامات حوزه کاری بررسی شده و پیام اطلاع‌رسانی در منشی خودکار پخش می‌شود.
- سیاست کتبی برای اینکه چه تماس‌هایی ضبط شوند وجود دارد.
- دوره نگهداری و حذف خودکار تعیین شده است.
- فایل‌ها روی دیسک جدا و در بکاپ هستند.
- دسترسی به فایل‌ها محدود و ثبت‌شده است.
ضبط مکالمه وقتی ارزش دارد که منظم، قانونمند و قابل جست‌وجو باشد. کارشناسان ITPlus724 می‌توانند ضبط، نگهداری و دسترسی فایل‌های مکالمه را روی مرکز تلفن شما پیکربندی کنند.