صف تماس و مرکز تماس کوچک؛ تنظیمات کلیدی و گزارش‌ها

وقتی سه کارشناس پشتیبانی دارید و چهار مشتری هم‌زمان تماس می‌گیرند، مشتری چهارم چه می‌شنود؟ در بسیاری از شرکت‌ها جواب «بوق اشغال» یا زنگ بی‌پاسخ است، و آن مشتری شاید دیگر تماس نگیرد. صف تماس (Call Queue) این مشکل را حل می‌کند: تماس‌ها به ترتیب منتظر می‌مانند، به کارشناس آزاد می‌رسند و همه چیز ثبت می‌شود تا مدیر بداند واحد پاسخ‌گویی واقعاً چطور کار می‌کند.

اجزای صف تماس

• کارشناس (Agent): داخلی‌هایی که عضو صف‌اند. عضویت می‌تواند ثابت باشد یا پویا؛ در حالت پویا، کارشناس با یک کد ورود و خروج خودش را وارد صف یا از آن خارج می‌کند.
• استراتژی زنگ خوردن: تعیین می‌کند تماس به کدام کارشناس برسد.
• تجربه انتظار: موسیقی انتظار، اعلام جایگاه در صف و پیام‌های دوره‌ای.
• مقصد نهایی: اگر تماس بیش از حد منتظر ماند، به کجا برود.

انتخاب استراتژی

در مراکز تلفن مبتنی بر Asterisk، مثل Issabel یا FreePBX، چند استراتژی رایج وجود دارد:

• ringall: همه کارشناسان آزاد هم‌زمان زنگ می‌خورند. برای تیم‌های کوچک ساده و سریع است، اما معمولاً همیشه همان یکی دو نفر فعال جواب می‌دهند.
• leastrecent: تماس به کسی می‌رسد که مدت بیشتری از آخرین تماسش گذشته است.
• fewestcalls: تماس به کسی می‌رسد که کمترین تماس پاسخ‌داده را داشته است.
• rrmemory: نوبتی، با به خاطر سپردن نفر قبلی.
• linear: به ترتیب ثابت؛ مناسب وقتی کارشناس اصلی و پشتیبان دارید.

برای تقسیم عادلانه کار، leastrecent یا fewestcalls معمولاً انتخاب مناسبی است.

تنظیمات کلیدی

1. زمان زنگ هر کارشناس: اگر کارشناسی ظرف چند ثانیه جواب نداد، تماس به نفر بعدی برود.
2. فرصت پس از تماس (Wrap-up): چند ثانیه برای ثبت اطلاعات تماس قبلی، پیش از رسیدن تماس بعدی.
3. حداکثر زمان انتظار: پس از این زمان، تماس به مقصد جایگزین، مثل پیام صوتی یا صف دیگر، برود.
4. حداکثر تعداد تماس در صف: برای جلوگیری از صف‌های بی‌انتها.
5. رفتار صف خالی: اگر هیچ کارشناسی وارد صف نیست، تماس اصلاً وارد صف نشود و مستقیم به مقصد جایگزین برود.
6. اعلام جایگاه و زمان تقریبی انتظار: به مشتری اطمینان می‌دهد که تماسش دیده شده است.

کارشناسی که پشت میز نیست باید از صف خارج شود. داخلی‌ای که در صف مانده و کسی پشتش نیست، زمان انتظار همه مشتریان را بالا می‌برد.

گزارش‌هایی که باید ببینید

ارزش اصلی صف، داده‌ای است که تولید می‌کند. این شاخص‌ها را دست‌کم هفتگی بررسی کنید:

• تماس‌های پاسخ‌داده و رهاشده (Abandoned): چند نفر پیش از پاسخ، و پس از چه مدت انتظار، تماس را قطع کرده‌اند.
• میانگین و حداکثر زمان انتظار.
• سطح خدمت (Service Level): درصد تماس‌هایی که در مدت هدف، مثلاً بیست ثانیه، پاسخ داده شده‌اند. هدف را بر اساس نوع کسب‌وکار خودتان تعیین کنید.
• عملکرد هر کارشناس: تعداد تماس، میانگین مدت مکالمه و مدت حضور در صف.
• توزیع ساعتی: ساعت‌های اوج تماس که به نیروی بیشتر نیاز دارند.

مرکز تلفن رویدادهای صف را ثبت می‌کند و ابزارهای گزارش‌گیری از همین داده‌ها استفاده می‌کنند. اگر گزارش‌های پیش‌فرض کافی نیست، ماژول یا نرم‌افزار گزارش‌گیری صف قابل افزودن است.

اشتباه‌های رایج

• تعریف صف بدون مقصد جایگزین؛ مشتری بی‌نهایت منتظر می‌ماند.
• موسیقی انتظار بی‌کیفیت، یا پیام‌های دوره‌ای که هر چند ثانیه تکرار می‌شوند.
• نادیده گرفتن تماس‌های رهاشده؛ بسیاری از آن‌ها مشتریانی‌اند که باید با آن‌ها تماس گرفت.
• قضاوت درباره کارشناسان فقط بر اساس تعداد تماس، بدون توجه به نوع و مدت مکالمه.

چک‌لیست

• استراتژی مناسب و زمان زنگ هر کارشناس تنظیم شده است.
• حداکثر زمان انتظار و مقصد جایگزین تعریف شده است.
• کارشناسان ورود و خروج از صف را بلدند.
• تماس‌های رهاشده هر روز پیگیری می‌شوند.
• گزارش سطح خدمت و ساعت‌های اوج دست‌کم هفتگی بررسی می‌شود.

با چند تنظیم درست، حتی یک تیم دو سه نفره هم می‌تواند مثل یک مرکز تماس منظم کار کند. کارشناسان ITPlus724 می‌توانند صف‌ها و گزارش‌های مرکز تلفن شما را طراحی و راه‌اندازی کنند.