در بسیاری از شرکت‌ها هنوز یک سانترال قدیمی کار می‌کند: تعداد داخلی‌ها محدود است، افزودن خط جدید سخت است، تماس بین شعب هزینه دارد و هیچ گزارشی از تماس‌های بی‌پاسخ وجود ندارد. تلفن تحت شبکه (VoIP) تماس‌ها را از طریق شبکه داده منتقل می‌کند و همه این محدودیت‌ها را برمی‌دارد.
اجزای یک سیستم VoIP
- مرکز تلفن IP (IP-PBX): مغز سیستم که داخلی‌ها، مسیر تماس‌ها، منشی خودکار و صف‌ها را مدیریت می‌کند. بسیاری از مراکز تلفن تحت شبکه بر پایه نرم‌افزار متن‌باز Asterisk ساخته شده‌اند و روی یک سرور یا ماشین مجازی اجرا می‌شوند.
- گوشی‌ها: تلفن‌های IP رومیزی یا تلفن نرم‌افزاری (Softphone) روی رایانه و موبایل.
- اتصال به بیرون: خطوط شهری از طریق گیت‌وی (دستگاهی که خط آنالوگ را به شبکه وصل می‌کند) یا ترانک SIP از یک سرویس‌دهنده تلفن اینترنتی.
- شبکه: سوییچ‌ها، ترجیحاً با PoE برای تغذیه گوشی‌ها از طریق کابل شبکه.
امکاناتی که با VoIP به دست می‌آورید
- منشی خودکار (IVR): «برای فروش ۱ و برای پشتیبانی ۲ را شماره‌گیری کنید».
- صف تماس: وقتی همه کارشناسان مشغول‌اند، تماس‌گیرنده در صف می‌ماند به‌جای شنیدن بوق اشغال.
- ضبط مکالمه: برای آموزش، کنترل کیفیت و رفع اختلاف.
- گزارش تماس: چند تماس آمده، چند تماس بی‌پاسخ مانده و میانگین زمان انتظار چقدر بوده است.
- داخلی برای شعب و دورکاران: همه شعب و کارکنان دورکار روی یک سیستم، با تماس داخلی رایگان.
قبل از راه‌اندازی: شبکه را آماده کنید
کیفیت صدا در VoIP بیش از هر چیز به شبکه وابسته است. صدا به تأخیر، لرزش (Jitter) و از دست رفتن بسته‌ها حساس است؛ چیزی که در دانلود فایل اصلاً به چشم نمی‌آید، در تماس تلفنی به‌صورت قطع‌ووصل شدن صدا خودش را نشان می‌دهد.
- VLAN جدا برای تلفن: ترافیک صدا را از ترافیک رایانه‌ها جدا کنید.
- اولویت‌بندی ترافیک (QoS): ترافیک صوتی باید روی سوییچ‌ها و فایروال بالاترین اولویت را داشته باشد.
- پهنای باند کافی: هر تماس هم‌زمان، بسته به کدک، پهنای باند مشخصی لازم دارد. برای تماس با بیرون یا بین شعب، ظرفیت لینک اینترنت را بر اساس حداکثر تماس هم‌زمان حساب کنید.
- SIP ALG را بررسی کنید: این قابلیت در بسیاری از روترها و فایروال‌ها باعث یک‌طرفه شدن صدا یا قطع تماس می‌شود و معمولاً بهتر است غیرفعال باشد.
نشانه‌های مشکل شبکه در VoIP: صدای یک‌طرفه، قطع‌ووصل شدن صدا، قطع خودکار تماس پس از چند ثانیه یا تأخیر محسوس در مکالمه.
امنیت مرکز تلفن را جدی بگیرید
مرکز تلفنی که بدون حفاظت به اینترنت باز باشد، هدف حمله‌هایی است که از آن برای تماس‌های بین‌المللی پرهزینه به حساب شما استفاده می‌کنند.
- پنل مدیریت و پورت‌های SIP را از اینترنت در دسترس قرار ندهید یا دسترسی را به آدرس‌های مشخص محدود کنید.
- برای هر داخلی رمز قوی و یکتا بگذارید، نه رمزهای ساده مثل شماره داخلی.
- کارکنان دورکار ترجیحاً از طریق VPN وصل شوند.
- تماس‌های بین‌المللی را اگر لازم ندارید مسدود کنید و برای تماس‌های پرهزینه محدودیت بگذارید.
- نرم‌افزار مرکز تلفن و فریم‌ور گوشی‌ها را به‌روز نگه دارید.
مراحل مهاجرت از سانترال قدیمی
- فهرست داخلی‌ها، خطوط و سناریوی پاسخ‌گویی فعلی را مستند کنید.
- طرح داخلی‌ها، منوی منشی خودکار و صف‌ها را طراحی کنید.
- شبکه را آماده کنید و مرکز تلفن را راه‌اندازی و تست کنید.
- خطوط شهری را به گیت‌وی منتقل کنید؛ شماره‌های شرکت تغییر نمی‌کنند.
- گوشی‌ها را نصب کنید و کاربران را برای انتقال تماس و استفاده از امکانات جدید آموزش دهید.
چک‌لیست
- مرکز تلفن IP روی سرور یا ماشین مجازی پایدار
- VLAN جدا و QoS برای ترافیک صدا
- پهنای باند کافی برای حداکثر تماس هم‌زمان
- پنل و پورت‌های SIP محافظت‌شده و رمز قوی داخلی‌ها
- منشی خودکار، صف تماس و گزارش تماس‌های بی‌پاسخ
- بکاپ از تنظیمات مرکز تلفن
کارشناسان ITPlus724 مرکز تلفن تحت شبکه را طراحی و راه‌اندازی می‌کنند، شبکه را برای صدا آماده می‌کنند و شعب و دورکاران را روی یک سیستم واحد می‌آورند.